바로가기메뉴

본문 바로가기 주메뉴 바로가기

logo

  • P-ISSN1013-0799
  • E-ISSN2586-2073

온라인 과학기술정보 서비스 품질에 대한 기대수준과 성과에 대한 지각수준이 이용자 만족도와 충성도에 미치는 영향

A Study on the Influence of the Expectation and Perceived Performance of the Online Science & Technology Information Service Quality on User Satisfaction and Royalty

정보관리학회지, (P)1013-0799; (E)2586-2073
2013, v.30 no.3, pp.207-228
https://doi.org/10.3743/KOSIM.2013.30.3.207
김완종 (한국과학기술정보연구원)
김혜선 (한국과학기술정보연구원)
현미환 (한국과학기술정보연구원)

  • 다운로드 수
  • 조회수

초록

본 연구는 온라인 과학기술정보 서비스 품질에 대한 기대수준과 성과에 대한 지각수준이 이용자 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고자 하였다. 이를 위해 한국과학기술정보연구원에서 제공하고 있는 온라인 과학기술정보 서비스인 NDSL의 서비스 품질 측정 모형인 NDSLQual을 사용하여 조사 및 분석을 실시하였다. 분석 결과, 첫째, 일곱 가지 기대 요인 가운데 신뢰성, 편리성, 시스템사용성, 정보품질의 네 가지 요인이 이용자 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 일곱 가지 기대 요인 가운데 충성도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 서비스문제해결을 제외한 신뢰성, 편리성, 시스템사용성, 대응성, 보안, 정보품질의 여섯 가지 요인은 모두 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 일곱 가지 성과에 대한 지각 요인 가운데 신뢰성, 편리성, 정보품질의 세 가지 요인이 이용자 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 일곱 가지 성과에 대한 지각 요인 가운데 신뢰성, 편리성, 정보품질의 세 가지 요인이 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과, 일곱 가지 서비스 요인 가운데 정보품질, 신뢰성, 편리성에 대한 기대수준과 성과에 대한 지각수준이 NDSL의 이용자 만족도와 충성도를 높일 수 있는 공통 요인으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study is to reveal the influence of the expectation and perceived performance of the online science & technology information service quality on user satisfaction and royalty. To achieve this goal, we use the NDSLQual model to measure the quality of NDSL service. The results were as follows: First, among seven expectation factors, four factors (reliability, convenience, system usability and information quality) had a positive effect on the user satisfaction. Second, while service recovery had a negative effect on the royalty, the other six factors (reliability, convenience, system usability, responsiveness, security and information quality) had a positive effect on the royalty. Third, among seven perceived performance factors, three factors (reliability, convenience and information quality) had a positive effect on the user satisfaction. Fourth, among seven perceived performance factors, three factors (reliability, convenience and information quality) had a positive effect on the royalty. As a result, information quality, reliability and convenience of the expectation and perceived performance are common factors influencing user satisfaction and royalty.

참고문헌

1

김완종. (2013). 기대불일치 분석기법을 적용한 온라인 과학기술정보 서비스 품질 측정. 정보관리학회지, 30(2), 101-118. http://dx.doi.org/10.3743/KOSIM.2013.30.2.101.

2

김윤실. (2002). 전문도서관의 서비스 품질평가에 관한 연구. 정보관리학회지, 19(3), 9-188.

3

김정희. (2009). 도서관 서비스 품질 평가를 통한 전문도서관 이용자 만족도 연구. 정보관리학회지, 26(3), 69-87.

4

박천웅. (2009). 학술정보 웹 서비스 만족도 향상을 위한 영향 요인에 관한 연구. 디지털융복합연구, 7(4), 91-99.

5

윤기찬. (2009). 구조방정식 모형을 이용한 대학도서관 서비스 품질 평가. 한국도서관·정보학회지, 40(3), 337-365.

6

이문규. (2002). e-SERVQUAL: 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구. 마케팅연구, 17(1), 73-95.

7

이상복. (1998). 도서관의 이용자중심 서비스 질 평가와 측정에 관한 이론적 고찰. 한국문헌정보학회지, 32(3), 265-279.

8

이승창. (2012). 모바일 복합 단말기 사용자 만족: 기대‐불일치 접근. 유통과학연구, 10(11), 89-99.

9

이은규. (2006). 대학도서관 서비스 품질 평가에 관한 연구 : 아주대학교 중앙도서관을 중심으로.

10

임종원. (1994). 소비자 행동론 : 이해와 마케팅에의 전략적 활용:경문사.

11

정용길. (1999). 서비스 품질의 측정 : SERVQUAL과 SERVPERF. 서울대학교 경영연구소 경영논집, 33(3), 438-461.

12

한국과학기술정보연구원. (2011). 이용자 기반 NDSL 정보서비스 품질 측정(NDSL QUAL)모형 개발연구. 한국과학기술정보연구원.

13

함봉진. (2004). 웹 사이트 사용자의 정보품질 만족에 관한 연구. 한국전자거래학회지, 9(3), 169-190.

14

홍기철. (2002). 국회도서관 전자도서관시스템에 대한 이용자의 기대와 만족에 대한 연구. 한국문헌정보학회지, 36(2), 265-281.

15

황재영. (2006). 국가과학기술전자도서관 고객만족지수 측정에 관한 연구. 한국도서관·정보학회지, 37(4), 247-270.

16

Babakus, E.. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24(3), 253-268.

17

Bhattacherjee, A.. (2001). Understanding information systems continuance: An expectationconfirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351-370.

18

Bitner, M. J.. (2000). Technology infusion in service encounters. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 138-149.

19

Bolton, R. N.. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service change on customer attitudes. Journal of Marketing, 55(1), 1-9.

20

Bowen, J. T.. (2001). The relationships between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.

21

Carman, J. M.. (1990). Consumer perceptions of service quality : An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33-55.

22

Chin, J. P.. (1988). Development of an instrument measuring user satisfaction of the human-computer interface (213-218). Proceedings of ACM CHI'88 Conference on Human Factors in Computing Systems.

23

Churchill, G. A.. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(4), 491-504.

24

Collier, J. E.. (2006). Measuring service quality in E-retailing. Journal of Service Research, 8(3), 260-275.

25

Cronin, J. J.. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

26

Davis, F. D.. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.

27

DeLone, W. H.. (1992). Information systems success : The quest for the dependent variable. Information Systems Research, 3(1), 60-95.

28

DeLone, W. H.. (2002). Information systems success revisited (238-249). Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 02).

29

DeLone, W. H.. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success : A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30.

30

Elliot, K. M.. (1995). A comparison of alternative measures of service quality. Journal of Customer Service in Marketing and Management, 1(1), 36-40.

31

Fornell, C.. (1981). Evaluating structural equation models with unobserved variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.

32

Ginzberg, M. J.. (1981). Early diagnosis of MIS implementation failure: Promising results and unanswered questions. Management Science, 27(4), 459-478.

33

Hernon, P.. (1996). Service quality in academic libraries:Ablex Publishing Corporation.

34

Jacoby, J.. (1978). Brand royalty : Measurement and management:Wiley.

35

Loiacono, E. T.. (2002). WebQual : Measure of web site quality (432-437). 2002 Winter Marketing Educators Conference: Marketing Theory and Applications.

36

Oh, H. C.. (1995). An empirical study of the relationships between restaurant image and customer loyalty.

37

Oliver, R. L.. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing, 17(4), 460-469.

38

Parasuraman, A.. (2000). Serving customers and consumers effectively in the twenty first century : A conceptual framework and overview. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 9-16.

39

Parasurman, A.. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 46(Fall), 41-50.

40

Parasuraman, A.. (1988). SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

41

Parasuraman, A.. (2005). E-S-QUAL : A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7, 213-233.

42

Teas, R. K.. (1993). Expectations, performance evaluation and consumer's perception of quality. Journal of Marketing, 57(4), 18-34.

43

Van Dyke, T. P.. (1997). Measuring information systems service quality : Concerns on the use of the SERVQUAL questionnaire. MIS Quarterly, 21(2), 195-208.

44

Yoo, B.. (2001). Developing a scale to measure the perceived quality of an internet shopping site(SiteQUAL). Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), 31-46.

45

Zeithaml, A.. (2000). A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice. Marketing Science Institute.

정보관리학회지