바로가기메뉴

본문 바로가기 주메뉴 바로가기

logo

  • P-ISSN1013-0799
  • E-ISSN2586-2073

정보서비스 실패에 대한 회복 방법이 온라인 이용자의 공정성과 만족도에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Influence of the Recovery Methods of Information Service Failure on Online User Justice and Satisfaction

정보관리학회지, (P)1013-0799; (E)2586-2073
2013, v.30 no.2, pp.35-59
https://doi.org/10.3743/KOSIM.2013.30.2.035
김영곤 (경남대학교)

  • 다운로드 수
  • 조회수

초록

본 연구의 목적은 대학 도서관 이용자에 대한 정보서비스 실패의 심각성이 서비스 회복 공정성에 어떤 역할을 하는지, 그리고 이러한 서비스 회복 노력들이 이용자의 만족과 재이용에는 어떤 영향을 미치는 지를 분석하고자 하였다. 실증분석을 위해 대학 도서관의 정보서비스 실패를 경험한 대학생을 대상으로 452부의 설문지를 회수하여 분석하였으며, 다음과 같은 결과를 파악하였다. 첫째, 서비스 실패의 심각성이 강할수록 서비스 회복을 위한 공정성에 부(-)의 영향을 미친다. 둘째, 서비스 회복을 위한 서비스 회복 공정성 인식이 높을수록 이용자의 회복 만족도는 높아진다. 셋째, 서비스 회복의 절차적 공정성, 상호작용 공정성 인식이 높을수록 이용자의 재이용과 추천 의도는 높아질 수 있다. 마지막으로, 정보서비스 실패에 대한 서비스 회복 노력으로 이용자의 회복 만족도가 높아질수록 대학도서관의 이용자가 다시 찾거나 다른 이용자에게 이용을 권유한다고 할 수 있다.

Abstract

The aim of this study is to investigate the role of information service failure severity within existing framework of service recovery justice research and analyse the effects of the attribution of service recoveries on recovered user satisfaction and revisit. For empirical analysis, A total of 452 valid questionnaires were used to analyse the data gathered from university students who experienced the information service failures of university library. Some findings of the research are as follows: First, service failure severity has negative effect on service recovery justice. Second, procedural and interactional recovery justice has positive effect on recovered user satisfaction. Third, service recovery justice has significant influence on procedural and interactional justice. Finally, recovered user satisfaction has positive effect on user revisit and mouth of word.

참고문헌

1

김달식. (2005). 대학도서관의 디지털 참고봉사에 관한 연구. 한국도서관·정보학회지, 36(2), 241-262.

2

김성호. (2007). 서비스 실패에서 사후 가정법적 사고가 고객 반응에 미치는 영향에 관한 연구. 마케팅연구, 22(1), 45-58.

3

김수경. (2004). 고객 불평처리 공정성과 고객만족과의 관계- 호텔산업을 중심으로 -. 관광연구, 19(2), 147-161.

4

김승남. (2001). 인터넷 비즈니스 e-만족 영향요인에 관한 연구. 산업경제연구, 14(4), 63-78.

5

김학윤. (2008). 공정성이 지각된 관계성과와 거래의존성에 미치는 영향. 대한경영학회지, 21(3), 1059-1076.

6

박경도. (2006). 인터넷 쇼핑몰 고객의 관계형성에 미치는 고객불만의 부정적 영향: 불평처리 공정성 지각의 조절효과. 유통연구, 11(2), 59-78.

7

박대환. (2006). 외식기업의 서비스 회복 시스템 구축에 관한 연구: 서울지역 패밀리 레스토랑을 중심으로. 관광레저연구, 18(2), 117-132.

8

박대섭. (2009). 패밀리 레스토랑 서비스 회복과정의 지각된 공정성이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 - 서울 지역 대학생들을 중심으로 -. 외식경영연구, 12(2), 75-90.

9

박민정. (2009). 패션상품 온라인 구매경험자의 서비스 실패와 회복에 관한 연구. Family and Environment Research, 47(7), 73-82.

10

박준식. (2005). 대학도서관 가상참고서가의 협동구축. 한국도서관·정보학회지, 36(4), 5-25.

11

서희정. (2006). 스포츠센터의 서비스 공정성, 고객만족, 고객신뢰, 고객몰입 그리고 충성도의 관계. 한국스포츠산업경영학회지, 11(4), 163-176.

12

이성신. (2011). 귀인이론을 바탕으로 한 도서관 SST(Self-Service Technology)기반 서비스실패와 서비스회복 전략 탐색. 한국도서관·정보학회지, 42(3), 251-270.

13

이유재. (2004). 서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과. 마케팅연구, 19(4), 185-210.

14

이정실. (2010). 서비스 실패처리에서 서비스 공정성이 행동의도에 미치는 영향: 신뢰, 만족 그리고 고객몰입의 매개효과: 호텔 레스토랑을 중심으로. 관광레저연구, 22(3), 117-135.

15

임두규. (2008). 서비스회복의 공정성 지각이 고객만족 및 신뢰, 충성도에 미치는 영향 - 패밀리 레스토랑 서비스를 대상으로 -. 호텔경영학연구, 17(4), 1-20.

16

장병주. (2005). 호텔기업의 서비스 보증이 지각된 위험과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구. 관광연구, 19(3), 10-181.

17

장형섭. (2007). 기업의 서비스회복 노력에 대한 고객의 지각된 공정성과 구매후 행동과의 관계. 서비스경영학회지, 8(1), 3-31.

18

전우혁. (2010). 호텔서비스 접점에서의 서비스실패, 서비스회복 공정성, 고객만족과 고객충성도의 영향 관계 연구. 관광레저연구, 22(2), 207-224.

19

정기은. (2003). 서비스 불평처리의 공정성 지각과 서비스 재이용의도 간의 관계. 서비스 불만내용의 조절효과. 한국항공경영학회지, 1(1), 53-62.

20

정삼술. (2007). 호텔서비스 회복이 서비스 성과에 미치는 영향. 관광연구저널, 21(1), 359-371.

21

정우진. (2008). 골프연습장 이용자의 서비스 공정성 지각이 고객신뢰와 행동의도에 미치는 영향. 한국사회체육학회지, 33(33), 191-200.

22

정현영. (2000). 서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구. 공주영상정보대학 논문집, 7, 169-201.

23

조경식. (2009). 지역복지서비스에 대한 고객들의 공정성 지각이 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향. 한국공공관리학보, 23(1), 115-149.

24

최주호. (2003). 호텔서비스 인카운터에서의 지각된 서비스품질, 고객태도, 만족, 재이용 의도간의 영향관계. 관광레저연구, 15(2), 59-77.

25

황지현. (2007). 스포츠센터의 서비스 공정성, 고객만족도 및고객충성도가 구매행동에 미치는 영향. 한국사회체육학회지, 30(0), 407-419.

26

Adams, J. S.. (1963). Toward an understanding of inequity. Journal of Abnormal and Social Psychology, 67(5), 422-436.

27

Alexander, S.. (1987). The role of procedural and distributive justice in organizational behavior. Social Justice Research, 1(1), 10-21.

28

Andreassen, T. W.. (2000). Antecedents to satisfaction with service recovery. European Journal of Marketing, 34(1), 156-175.

29

Auh, S.. (2005). Compatibility effects in evaluations of satisfaction and loyalty. Journal of Economic Psychology, 26(1), 35-57.

30

Bell, C. R.. (1987). Service breakdown : The road to recovery. Management Review, 76(10), 32-35.

31

Blodgett, J. G.. (1997). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior. Journal of Retailing, 73(2), 185-210.

32

Bowen, A. K.. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 123-137.

33

Chebat, J. C.. (2005). How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations : An empirical study. Journal of Business Research, 58(5), 664-673.

34

Churchill, G. A. Jr.. (1981). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(4), 491-504.

35

Clemmer, E. C.. (1996). Managing customer dissatisfaction with waiting : Appling social-psychological, theory in a service setting in advance services marketing and management(2nd ed.):JAI Press.

36

Collier, J. E.. (2006). Measuring service quality in e-retailing. Journal of Service Research, 8(3), 260-275.

37

Dollah, W. Ab. K. W.. (2005). Digital reference services in academic libraries. http://www.lib.usm.my/elmu-equip/conference/Documents/ICOL%202005%20Paper%207%20Wan%20Abdul%20Kadir%20&%20Diljit%20Singh.pdf.

38

Fisk, R. P.. (1993). Tracking the evolution of the services marketing literature. Journal of Retailing, 69(1), 61-104.

39

Gilly, C.. (1982). Post-purchase consumer processes and the complaining consumer. Journal of Consumer Research, 9(1), 323-328.

40

Goodwin, C.. (1992). Consumer responses to service failures : Influence of procedural and international fairness perceptions. Journal of Business Research, 25(2), 149-163.

41

Grönroos, C.. (1988). Service quality : The six criteria of good perceived quality. Review of Business, 9, 10-13.

42

Halstead, D.. (1996). Comparing objective service failures and subjective complaints : An investigation of domino and halo effects. Journal of Business Research, 36, 107-115.

43

Harris, K. E.. (2006). Consumer responses to service recovery strategies : The moderating role of online versus offline environment. Journal of Business Research, 59(4), 425-431.

44

Hart, C. W. L.. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard Business Review, , 148-156.

45

Hoffman, K. D.. (1995). Tracking service failures and employee recovery efforts. Journal of Service Marketing, 9(2), 49-61.

46

Homburg, C.. (2005). How organizational complaint handling drive customer loyalty : An analysis of the mechanistic and organic approach. Journal of Marketing, 69(3), 95-114.

47

Johnston, R.. (1995). The determinations of service quality : Satisfiers and dissatisfiers. International Journal of Service Industry Management, 6(5), 53-71.

48

Karatepe, O.. (2006). Consumer complaints and organizational responses : The effects of complaints' perceptions of justice on satisfaction and loyalty. International Journal of Hospitality and Management, 25(1), 69-90.

49

Kelley, S.. (1994). Antecedents to customer expectations for service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(1), 52-61.

50

Kotler P.. (1999). Marketing for hospitality and tourism (2nd ed):Prentice- Hall.

51

Neale, L.. (2007). Perceived justice and email service recovery. Australsian Marketing Journal, 15(3), 5-20.

52

Mattila, A. S.. (2001). The effectiveness of service recovery in a multi-industry setting. Journal of Services Marketing, 15(7), 583-596.

53

Maxham III, J.. (2002). Modeling customer perceptions of complaint handling over time : The effects of perceived justice on satisfaction and intent. Journal of Retailing, 78(4), 239-252.

54

McCollough, M.. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of Service Research, 3(2), 121-137.

55

Miller, J. L.. (2000). Service recovery : A framework and empirical investigation. Journal of Operations Management, 18(4), 387-400.

56

Oliver, R. L.. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retailing setting. Journal of Retailing, 57(3), 25-48.

57

Oliver R. L.. (1988). Response determinants in satisfaction judgement. Journal of Consumer Research, 14(4), 495-507.

58

Parasuraman, A.. (1988). SERVQUAL. A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

59

Ruyter, de K.. (1999). Customer equity considerations in service recovery : A cross-industry perspective. Journal of Service Management, 11(1), 91-108.

60

Smith, A. K.. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356-372.

61

Sparks, B. A.. (2001). Justice strategy options for increased customer satisfaction in a services recovery setting. Journal of Business Research, 54(3), 209-218.

62

Stank, T. P.. (1999). Effect of service supplier performance on satisfaction and loyalty of store managers in the fast food industry. Journal of Operations Management, 17(4), 429-447.

63

Tax. S. S.. (1998). Customer evaluation of service complaint experiences : Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76.

64

Tyler, T. R.. (1994). Psychological models of the justice motive : Antecedents of distributive and procedural justice. Journal of Personality and Social Psychology, 67(5), 850-863.

65

Wang, Y. S.. (2011). The relationship of service failure severity, service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in the context of e-tailing. International Journal of Information Management, 31(4), 350-359.

66

Weun, S.. (1997). Service failure and service recovery: Impacts on new customer relationships.

67

Weun, S. G.. (2004). Impact of service failure severity on service recovery evaluations and post-recovery relationships. Journal of Service Marketing, 18(2), 133-146.

68

Yi, Y.. (2005). An empirical study on the customer responses to service recovery in the context of service failure. Seoul Journal of Business, 11(1), 1-17.

69

Yoon, Y. S.. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structural model. Tourism Management, 26(1), 45-56.

정보관리학회지