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고객관계관리(CRM) 관점에서의 대학도서관 주제전문서비스에 관한 연구

A Study on Subject Reference in Academic Libraries From a Perspective of Customer Relationship Management

정보관리학회지 / Journal of the Korean Society for Information Management, (P)1013-0799; (E)2586-2073
2009, v.26 no.3, pp.89-110
https://doi.org/10.3743/KOSIM.2009.26.3.089
김다해 (연세대학교 문헌정보학과)
김기영 (연세대학교 문헌정보학과)
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초록

본 연구는 근래 국내 대학도서관에서 도입이 가시화되고 있는 주제전문서비스를 마케팅의 한 분야인 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)의 관점에서 살펴보고, 실제로 이 서비스가 대학도서관의 이용자, 특히 교수진들과의 관계에서 수행하는 역할과 이를 통한 마케팅의 효과를 알아보는 것을 그 목적으로 한다. 이를 위해 본 연구는 서비스의 실무자인 주제전문사서들과의 포커스 그룹 인터뷰와 서비스 대상자인 교수이용자와의 개별 심층 면접법을 실시하였으며, 또한 대학도서관의 교수이용자와의 관계의 유지 및 심화를 위한 주제전문사서의 요건을 함께 논의하였다. 본 연구는 주제전문서비스의 목적과 특성을 이용자 및 CRM의 관점에서 논의하였다는 데에 그 의의가 있다.

keywords
도서관 마케팅, 주제전문서비스, 주제전문사서, 고객관계관리(CRM), 고객옹호, library marketing, subject reference, subject specialist, customer relationship management, advocacy, library marketing, subject reference, subject specialist, customer relationship management, advocacy

Abstract

In this research, we attempt to discuss about the subject reference service from a marketing point of view, especially from a perspective of customer relationship management(CRM), and examine how this service actually functions to build the relationships with users of academic libraries, especially with faculty members. To carry out the research, a focus group interview was conducted with subject specialists, and also individual in-depth interviews with faculty members. In addition, we also discuss about characteristics of subject specialists which affect the relationship with the faculty members in a college environment. This study is meaningful as it discussed purposes of and characteristics in subject reference service from user' viewpoint and the perspective of CRM.

keywords
도서관 마케팅, 주제전문서비스, 주제전문사서, 고객관계관리(CRM), 고객옹호, library marketing, subject reference, subject specialist, customer relationship management, advocacy, library marketing, subject reference, subject specialist, customer relationship management, advocacy

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