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- P-ISSN1013-0799
- E-ISSN2586-2073
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초록
본 연구에서 제안되는 세종시립도서관 정보서비스 및 프로그램은 국내 지역대표도서관 및 해외도서관 사례들을 종합하여 제안한다. 제안의 특징으로 첫째, 세종시립도서관에서 제공가능한 정보서비스를 영역별, 이용자별, 자료 유형별, 매체별, 협력기관별 등으로 다양하게 제안한다. 둘째, 생애주기별 이용자프로그램을 강화하여 독서토론, 독서체험, 독서 이벤트 등의 다양한 연령별․관심별 독서 프로그램을 제공한다. 성인, 어린이, 가족프로그램 등 세종시 인구 특성을 반영한 이용자 기반의 프로그램을 강화한다. 셋째, 메이커스페이스 공간을 확보하여 활용한다. 넷째, 세종시립도서관에서 개발한 독서 프로그램을 지역 도서관과 협력하여 홍보 및 공유한다. 다섯째, 세종시 지역주민의 봉사 활동 및 재능 기부 등의 참여를 유도한다. 여섯째, 도서관 웹사이트, 소셜 미디어 등을 활용한 도서관 정보서비스를 제안하고, 이용자와의 상호 협력 채널을 개발한다.
Abstract
Sejong City Library information services and programs proposed in this study are proposed by combining cases of local representative libraries and overseas libraries. As a feature of the proposal, first, various information services that can be provided by the Sejong City Library are proposed by area, by user, by data type, by media, by partner institution, etc. Second, by reinforcing user programs for each life cycle, various reading programs by age and interest, such as reading discussion, reading experience, and reading events, are provided. Reinforce user-based programs that reflect the characteristics of Sejong City’s population, such as adult, child, and family programs. Third, secure and utilize maker space space. Fourth, the reading program developed by the Sejong City Library is promoted and shared in cooperation with local libraries. Fifth, induce participation of local residents in Sejong City, volunteer activities and talent donation. Sixth, propose library information services using library websites and social media, and develop channels for mutual cooperation with users.
초록
본 연구에서는 이용자를 고객의 개념으로 이해하고 고객가치와 고객만족간의 관련성에 기초한 고객중심의 인터넷 컨텐츠 서비스에 관해 조사하였다. 그 결과 효율적인 인터넷 컨텐츠 서비스를 위한 고객가치 창출 핵심요인인 품질, 서비스, 비용은 컨텐츠 사이트 재방문 및 구매의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 컨텐츠 서비스면에서 불만대응시간 및 고객지원체제에 대한 만족도 조사결과 다른 품질이나 비용에 비해 만족도가 낮은 것으로 나타나 이에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다. 따라서 학술정보기관에서도 이용자 서비스 연구를 고객가치수준에서 연구해야 할 것으로 보인다.
Abstract
This study explores a user as a customer and analyzed a customer centered contents service based on the customer value and custoner satisfaction. This study showed that revisit of the site and content purchase are strongly affected by contents quality, service and cost. Especially, the ratio of satisfaction of the the complaint-response time and customer support system in cpnparison to the quality and cost factors was low. Therefore, library and infprmation center meed to improve the contents service in terms of customer relations.
초록
이 연구의 목적은 대학도서관 이용자가 채팅을 통한 정보봉사 서비스를 이용하는데 있어서 어떠한 요소에 의해 동기화가 이루어지며 또한 어떠한 요소에 의해서 동기화가 방해되는지를 밝혀내고자 하는데 있다. 이러한 연구의 목적을 성취하기위해, 본 연구는 미국의 플로리다 주립대학에서 문헌정보학을 전공하는 대학원생들을 대상으로하여 2007년 4월과 5월에 인터뷰를 실시하였다. 인터뷰자료의 분석결과 채팅을 통한 정보봉사서비스를 대학도서관 이용자들이 이용하는데 있어서 다음과 같은 요소들이 동기화 요인으로 작용한다는 사실이 밝혀졌다: 이용의 편리성, 익명성, 서비스를 이용하는데 있어서 비용이 거의 들지 않는다는 점. 한편, 채팅을 통한 정보봉사서비스를 이용하는데 있어서 방해요인으로는 다음과 같은 요소들이 언급되었다: 서비스를 기다리는 시간, 접근성, 인터페이스 디자인, 가상공간에서 자신의 의사를 정확히 표현할 수없는 불편함.
Abstract
The purpose of this study was to discover the factors which motivate academic library users to use chat reference service and which demotivate academic library users to use chat reference service. To achieve the study purposes, this study conducted interview with the selected participants (Information Studies graduate students at Florida State University(FSU)) through email in April and May 2007. This study found that 1) convenience, 2) anonymity, and 3) inexpensiveness of the service served as incentives(motivators) for chat reference service consumers to use the service. On the other hand, chat reference service consumers mentioned the following factors as obstacles (demotivators) for using the service: 1) waiting time, 2) accessibility, 3) interface design, and 4) difficulties with expressing themselves in a virtual space.
초록
의료기술과 생활환경의 발달로 인해 급속하게 노령화 사회가 진행되면서 노년의 삶에 대한 관심이 증가하고 있다. 본 연구는 32명의 노령이용자와의 심층면접을 통하여 정보요구와 이용행태를 파악하고 정보 접근 경로 및 온라인 커뮤니케이션 방식에 대하여 알아보고자 하였다. 면담내용 분석 결과 노령이용자들이 주로 정보를 찾고자 하는 주제들은 건강과 뉴스, 여가 및 취미 생활로 조사되었고, 주로 이용하는 매체는 TV, 라디오, 인터넷, 가족 및 친지, 그리고 신문 등이었으며, 온라인 커뮤니티, 블로그, 소셜 네트워크 사이트와 같은 소셜 컴퓨팅 서비스는 현재 노령이용자층의 이용률은 낮지만 가족 및 사회 구성원과의 접촉 및 커뮤니케이션 기회를 확대함으로써 삶에 대한 만족감과 정신적 행복감을 증가시킬 수 있는 효과가 있을 것으로 인지하고 있는 것으로 파악되었다.
Abstract
The population aging occurs rapidly due to the advancement of the medical technology and living conditions and this led increased interests in how the elderly manages their lives. This study attempted to understand the information needs and behavior of the elderly users as well as to find about their information access and online communications. Based on the analysis of the interviews with thirty-two elderly users, they mainly looked for information on the topics such as health, news, leisure, and hobby. In addition, they primarily used television, radio, Internet, family members, relatives, and newspaper to obtain information. Their current use of social computing services including online communities, blogs, social network sites were low. However, the elderly users were aware of the social computing services’ effectiveness in increasing the satisfaction and happiness of their lives by expanding the opportunities for them to communicate with family members and other social members.
초록
본 연구는 도서관 서비스 품질 평가도구인 LibQUAL+를 어린이도서관에 적용하여 서비스 품질을 평가하고 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 위하여 J시에 소재하는 3개관의 어린이도서관을 이용하는 210명의 부모들을 대상으로 설문을 실시하였다. 통계분석 결과, 연구대상 어린이도서관 서비스의 품질은 3개의 차원, 즉 ‘서비스 영향력’, ‘정보 제어’, ‘장소로서의 도서관’의 차원에서 이용자의 서비스 품질에 대한 실제인식치가 최소인식치에도 미치지 못하여 서비스 개선이 매우 시급한 상황인 것으로 나타났다. 또한, ‘서비스 영향력’과 ‘장소로서의 도서관’ 차원만이 이용자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이러한 통계분석 결과와 이용자 의견에 대한 내용분석을 바탕으로 어린이도서관 서비스에 대한 개선사항을 제시하였다.
Abstract
This study aims to measure the service quality of children’s libraries using LibQUAL+ and to analyze the effect of service quality on users’ satisfaction. To do that, a survey was conducted with 210 users in three children’s libraries located in J city. In three service quality dimensions - ‘Affect of Service’, ‘Information Control’, and ‘Library as Place’ - the users’ perceived service level was less than the minimum service level, which implies that the current services should be improved immediately. It was also found that ‘Affect of Service’ and ‘Library as Place’ influenced the users’ satisfaction. Based on the statistical results and the content analysis of the users’ comments about the library services, this study suggests recommendations for improving library services in the children’s libraries.
초록
1970년대 후반 북유럽을 중심으로 제조업 부문에서 시작된 서비스 품질 연구는 기업이 그들이 제공하는 서비스에 대하여 보다 많은 관심을 기울이게 되면서 활발해지게 되었다. 이러한 상황은 도서관도 예외는 아니어서 도서관의 경쟁력을 높이고 이용자들에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공하기 위한 방면의 모색이 어느 때보다 절실하게 요구되고 있는 현실이다. 본 연구는 서비스 마케팅 분야의 대표적인 서비스 품질 평가 방법인 SERVQUAL과 SERVPERF를 적용하여 도서관의 서비스 품질을 평가하고 SERVQUAL과 SERVPERF중 어떠한 방법이 도서관 서비스 평가에 적합한 지를 평가하였다. 또한 서비스 품질과 이용자 민족간의 관계를 고찰하였다.
Abstract
Research papaers on the service quality, which began with the manufacturing industry in many Northern Europe at the end of 1970, have been found since the companies became much concerned about the level of services they offered. Libraries can not be an exception to this situation. It is absolutely necessary to find a way to develop a competitive strategy to offer a high level of services to those who use libraries. The purpose of study to evaluate the quality of library services by applying "SERVQUAL" and "SERVPERF" of evaluating service quality and to determine which of these 2 methods is better in terms of measuring library services. The study also investigated the relationship between the service quality and user satisfaction.
초록
본 연구는 서비스 품질 평가 도구인 LibQUAL+를 활용하여 특화서비스를 제공여부에 따른 도서관 서비스 품질의 차이를 통해 공공도서관 특화서비스에 대한 이용자의 인식을 확인하고자 하였다. 분석결과 서비스 수준에 대한 평가 결과 특화서비스를 제공하는 도서관과 그렇지 않는 도서관 차이에 최소수준 및 인식수준에 있어 차이가 나타났으며, 기대수준은 차이가 없는 것으로 나타났다. 서비스 정도는 특화서비스를 제공하는 도서관 그렇지 않는 도서관 보다 적정성 갭 및 우위성 갭에서 대부분 높은 이용자 인식을 나타내고 있어, 공공도서관을 이용하는 이용자들은 특화서비스를 제공하는 도서관이 그렇지 않는 도서관 보다 더 좋은 서비스를 제공하고 있다고 인식하는 것으로 나타났다.
Abstract
This study was intended to confirm the perception of the users for the public libraries specialized service through the difference in library service quality according to the availability of specialized services by utilizing ‘LibQUAL+’ that is a service quality assessment tool. As a results, there is difference in the minimum and perceived levels between libraries that provide assessment result specialized services for service levels and those that did not. And there was no difference in the expected level. The degree of service showed generally higher user perception in the Adequacy Gap and Superiority Gap than libraries that do not offer specialized services. Therefore, the users of public libraries recognize that libraries that offer specialized services are better served than libraries that do not.
초록
본 연구는 대학도서관에서 제공하는 서비스 가치를 극대화하기 위하여 서비스디자인 방법론을 대학도서관에 적용하였다. 이를 위하여 서비스디자인 모형인 ‘더블다이아몬드모델’(Double Diamond Model)을 대학도서관에 적용, 서비스디자인 도구인 퍼소나(Persona), 고객여정지도(Customer Journey Map), 터치포인트(Touch Points)를 활용하였다. 서비스디자인을 대학도서관에 반영하기 위하여 주제와 관련된 문헌 및 선행연구를 고찰하였으며, 설문조사 및 이용자와 사서면담, 현장조사를 통해 상황별 이슈를 발견하고 퍼소나와 상황시나리오를 도출하였다. 나아가 설정된 퍼소나의 상황별 행동과 이용자의 감정변화에 대한 정보를 종합하여 이를 고객여정지도로 시각화하고 3개 분야 11개 항목의 서비스 개선안을 제안하였다. 본 연구는 특정 서비스를 개선하기보다 서비스 개선방안을 도출하기까지의 과정에 주안점을 두었다. 또한, 대학도서관 서비스개선 및 새로운 서비스 방안을 제시하는 것이 본 연구의 목적이었다. 이를 통해 실질적인 서비스 개선 방안을 대학도서관에 적용하였다는 것에 본 연구의 의의가 있다.
Abstract
In this study, the author applied the service design methodology to the university library to maximize the service value provided by the university library. To this end, the ‘Double Diamond Model’, a service design model, was applied to the university library, and service design tools such as Persona, Customer Journey Map, and Touch Points were utilized. To reflect on the service design in the university library, the author first reviewed the literature related to the subject and researched the previous studies. Then, the issue was discovered by questionnaire surveys, interviews with users and librarians, and field investigations. Based on this, Persona and situation scenarios were derived. In addition, after synthesizing Persona’s situational behavior and user’s emotional change, the study visualized the Customer Journey Map and suggested service improvement plans for 11 items in 3 areas. This study is focused on the process of deriving service improvement plans rather than improving a specific service. The purpose of this study was to improve university library service and to suggest new service plans. The significance of this study is that the practical service improvement plans were applied to the university library.
초록
본 연구는 전국 공공도서관 이용자를 대상으로 이용자만족도 조사를 실시한 후, 현재 우리나라 공공도서관의 서비스가 이용자의 만족을 얼마나 성취하고 있는 가를 분석하고, 도서관의 서비스별 품질을 나타내는 세부항목별 요인들이 도서관의 전반적 만족도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 이용자만족도 지표는 공공도서관에 대해 이용자들이 지각하는 도서관의 전반적인 품질을 측정할 수 있도록 설계하였으며, 6개 변인(장서, 직원, 시설, 프로그램, 온라인서비스, 정보제공정도)으로 구성되었다. 분석결과 도서관 전체 이용자만족도는 정보제공정도, 시설, 직원 변인이 높게 나타난 반면, 온라인서비스 및 프로그램 변인은 상대적으로 낮은 만족도를 보여주었다. 또한 도서관의 서비스별 품질 중 장서, 직원, 시설, 프로그램, 온라인서비스, 정보제공정도 전체 요인이 전반적 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중에서 정보제공정도와 시설, 장서 요인 순으로 큰 영향력을 발휘하는 것으로 파악되었다.
Abstract
This study examines user satisfaction in public libraries nationwide. It analyzes service quality factors that affect user satisfaction of public library patrons and identify sub-factors of service quality that affect the overall user satisfaction. User satisfaction factors were developed to measure library satisfaction in all aspects of the library service. Six variables were identified, including volume of books, staff, programs, facilities, online services, and information availability. According to survey findings, general library satisfaction was strongly correlated with information availability, facilities, and staff. Relatively lower levels of satisfaction were identified in the areas of online services and programs. All six service quality factors were statistically significantly associated with user satisfaction, where information availability, facilities, and volume of books showed stronger associations than the other three factors.
초록
본 연구에서는 과학기술분야 온라인 정보서비스를 대상으로 사용자가 만족하는 정도를 기대불일치 이론의 관점에서 규명하고자 하였다. 이를 위해 한국과학기술정보연구원에서 제공하고 있는 과학기술정보 서비스 사이트인 NDSL의 서비스 품질 측정 모형인 NDSLQual을 사용하였다. 분석 결과를 요약하면 첫째, NDSL 서비스 품질에 대한 기대가 기대불일치와 지각된 성과에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, 기대불일치에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 지각된 성과에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과는 기대불일치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기대불일치가 전반적 이용자 만족도와 충성도에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, 기대불일치는 전반적 이용자 만족도와 충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 두 가지 회귀 모형에 대한 설명력은 매우 낮았다. 셋째, NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과가 전반적 만족도와 충성도에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과가 전반적 만족도와 충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과, NDSL에 대한 전반적인 이용자 만족도와 충성도를 더 높이기 위해서는 NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과는 높이고, 기대불일치를 낮추기 위한 방안을 모색해야 할 것으로 보인다.
Abstract
The purpose of this study is to reveal their satisfaction procedures from users of information service expectation-disconfirmation theory. To achieve this goal, we use the NDSLQual model to measure the quality of NDSL service. The results were as follows: First, while the expectation has a negative effect on the expectation-disconfirmation, it has a positive effect on the perceived performance. And perceived performance has a positive effect on the expectation-disconfirmation. Second, the expectation-disconfirmation has a positive effect on the overall satisfaction and loyalty. However the explanatory adequacy of the regression model is very low. Third, perceived performance has a positive effect on the overall satisfaction and loyalty. In order to increase the overall satisfaction and loyalty for NDSL, it is necessary to seek ways to improve the perceived performance and lower the expectation-disconfirmation.