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- P-ISSN1013-0799
- E-ISSN2586-2073
- KCI
초록
1990년대에 들어서면서 보편화되기 시작한 정보화의 물결은 도서관의 서비스 형태에도 많은 변화를 가져왔다. 그러나 도서관 이용자의 입장에서는 어떤 형태의 서비스가 제공되더라도 기본적으로 이용자가 제공받는 서비스일 뿐, 도서관 이용에 대한 느낌이나 감정 등을 포함하는 서비스의 만족도는 제공받은 서비스의 품질에 의해서 좌우될 수밖에 없다는 특성을 갖는다. 본 연구는 도서관의 서비스 제공이 갖는 이러한 기본적인 특성에 착안하여 이용자들의 관점에서 서비스의 품질 수준을 평가하고, 이에 영향을 미치는 주된 요인들을 파악하여, 향후 더욱 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있는 기틀을 마련하고자 하였다. 연구의 모형으로는 서비스 품질을 측정할 때 이용되는 서브퀄(SERVQUAL) 모형을 채택하여, 전문도서관에서 이용자들이 느끼는 서비스 품질에 대한 기대와 지각을 측정하였다.
Abstract
The rapid change in almost every area of science at the turn of the 21st century have also affected libraries and information centers. Whatever the change, from the library users' perspective, the functions provided by the library, is perceived as “service” and the satisfaction of the users can only be measured by the quality of the service. The study adopted the SERVQUAL model and five factors of SERVQUAL, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy are used as parameter values. In measuring the parameter variable, both the users' expectations and their perceived service level were measured. The difference between the expectations and the perceived level was used as users' assessment of service quality. According to the results, all but re-investment dependence level among the five SERVQUAL levels, were linked in one way or another.
초록
이 논문은 서비스 품질 관점에서 도서관 모바일 서비스를 위한 평가 모형을 개발하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 본 연구에서는 기존에 연구된 도서관의 서비스 품질 평가 모형과 모바일 서비스 평가 연구에 대한 문헌 분석을 실시하였으며, 이를 토대로 도서관 모바일 서비스 품질 평가에 필요한 4개 품질 차원, 10개 품질 요인, 39개 품질 측정 항목으로 구성된 평가 모형을 개발하였다. 그리고 개발된 모형의 타당성을 검증하기 위해 델파이 기법을 적용하였으며, 최종적으로 4개 품질 차원, 9개 품질 요인, 37개 품질 측정 항목으로 구성된 모형을 도출하였다. 이 연구에서 제안하고 있는 평가 모형은 도서관의 모바일 서비스 품질 진단 도구로 사용될 수 있으며, 또한 도서관 모바일 서비스의 개선을 위한 가이드라인으로도 활용될 수 있다.
Abstract
This paper aims to develop an evaluation model for library mobile services in terms of service quality. First, a literature review of the service quality evaluation model and the mobile library service evaluation was conducted. Then, based on the analysis, the evaluation model consisting of 4 quality dimensions, 10 quality factors, 39 quality measurement items was developed. Delphi method was applied to verify the validity of the model. Finally, a final model consisting of 4 quality dimensions, 9 quality factors, and 37 quality measurement items was derived. The evaluation model proposed in this study can be used as a measure of library mobile service quality and can be used as a guideline for improvement of library mobile service.
초록
본 연구는 전국 공공도서관 이용자를 대상으로 이용자만족도 조사를 실시한 후, 현재 우리나라 공공도서관의 서비스가 이용자의 만족을 얼마나 성취하고 있는 가를 분석하고, 도서관의 서비스별 품질을 나타내는 세부항목별 요인들이 도서관의 전반적 만족도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 이용자만족도 지표는 공공도서관에 대해 이용자들이 지각하는 도서관의 전반적인 품질을 측정할 수 있도록 설계하였으며, 6개 변인(장서, 직원, 시설, 프로그램, 온라인서비스, 정보제공정도)으로 구성되었다. 분석결과 도서관 전체 이용자만족도는 정보제공정도, 시설, 직원 변인이 높게 나타난 반면, 온라인서비스 및 프로그램 변인은 상대적으로 낮은 만족도를 보여주었다. 또한 도서관의 서비스별 품질 중 장서, 직원, 시설, 프로그램, 온라인서비스, 정보제공정도 전체 요인이 전반적 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중에서 정보제공정도와 시설, 장서 요인 순으로 큰 영향력을 발휘하는 것으로 파악되었다.
Abstract
This study examines user satisfaction in public libraries nationwide. It analyzes service quality factors that affect user satisfaction of public library patrons and identify sub-factors of service quality that affect the overall user satisfaction. User satisfaction factors were developed to measure library satisfaction in all aspects of the library service. Six variables were identified, including volume of books, staff, programs, facilities, online services, and information availability. According to survey findings, general library satisfaction was strongly correlated with information availability, facilities, and staff. Relatively lower levels of satisfaction were identified in the areas of online services and programs. All six service quality factors were statistically significantly associated with user satisfaction, where information availability, facilities, and volume of books showed stronger associations than the other three factors.
초록
본 연구는 2007년 고안된 병영도서관 평가지표의 개발과정을 고찰하고, 이를 2008년 84개 병영도서관에 적용한 결과 분석을 통해 보다 합리적으로 활용 가능한 평가지표로 수정하는 방안을 모색하였다. 이에 따라 병영도서관 서면평가결과와 10개 기관의 실사결과를 종합하여 나타난 문제점 분석을 통해 계획, 재정, 서비스, 장서관리 등 8개 영역 28개 지표와 지표별 평가 척도 일부를 수정․보완하였다. 또한, 정확하고 객관적인 평가를 위해 군별 특성이 다른 해군과 공군의 병영도서관을 육군 병영도서관과 분리하여 그룹핑할 것과, 보다 완전한 평가를 위하여 병영도서관 실태 조사 표준안을 만들어 군별로 전수조사가 이루어져야 한다는 것을 제안하였다.
Abstract
This study considered the developing course on evaluation indicators of military library which published in 2007, and applied them to 84 military libraries in 2008. By analyzing the results from applying, this study also tried to find more effective evaluation indicators which are available properly. Through the output analysis of documental evaluation and actual inspection, which performed by ten organizations, on military library, revised and completed 28 indexes of 8 classes plan, finance, service, collection management etc. and some of their evaluation scales. For accurate, objective evaluation, it is suggested that the navy and the air force libraries which have different military traits have needs for grouping separately from the army libraries, and also proposed to make standard of research on the actual condition for military libraries that can be used in each military line.
초록
이 연구는 국내 전문도서관을 대상으로 서비스 품질 차원 변수들의 이용자 만족도에 대한 상관성, 상대적 영향력, 차별적 영향력을 분석하여 이용자 만족도의 결정요인을 찾아내고, 이를 근거로 전문도서관의 이용자 만족도를 증대시키기 위한 경영개선의 실질적 방안을 찾고자 하였다. 괴리이론을 이용한 설문조사 결과 전문도서관 이용자들의 도서관 서비스에 대한 인식은 최소치에도 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이에 서비스 품질 차원의 변수들과 만족도 영역간의 영향력의 상관관계를 분석하여 그 결과를 근거로 이용자 만족도를 효율적으로 증대시키기 위한 경영개선의 우선순위를 제안하고자 하였다.
Abstract
By exploring plausible relations between factors of service quality and user satisfaction, this study has derived significant determinants of user satisfaction. Based on the analytical findings, this study suggested practical measures to enhance user satisfaction of special libraries. If we determine the priority order of three dimensions of service quality depending on specialized areas of special libraries, and revise the items of higher correlations with user satisfaction, then we could effectively and efficiently level up user satisfaction of special libraries.
초록
본 연구의 목적은 해외 도서관의 계량서지 서비스를 유형별로 분석하고 국내 도서관의 계량서지 서비스 도입을 위한 시사점을 도출하는 것이다. 이를 위해 문헌조사와 도서관 웹사이트 분석을 통해 계량서지 서비스를 크게 교육 및 자문 서비스와 연구성과 및 동향 분석 서비스로 나누고 9개의 세분화된 서비스 유형을 파악하였다. 또한 파악한 서비스 유형을 바탕으로 다양한 계량서지 서비스 행태를 분석하였다. 조사 및 분석 결과를 바탕으로 국내 도서관의 계량서지 서비스 개발을 위해 우선적으로 연구성과 관련 기관 리포지터리를 구축하고, 서비스 초기 단계에서는 주제가이드와 교육프로그램을 제공하고, 이후에는 자문 서비스와 분석 서비스와 같이 보다 전문화된 서비스를 제공할 것, 연구자 집단에게 잠재된 서비스 수요를 발굴할 것 등을 제안하였다.
Abstract
This study aims to investigate bibliometric services practices of foreign libraries by service types and suggest practical considerations for Korean libraries wishing to implement bibliometric services. Through the examination of previous research and library websites, nine types of bibliometric services were identified under two broad categories - education & consulting services and research evaluation & research trend services. According to the service types, a wide range of bibliometric services activities were analyzed and described. Recommendations from the study for service development include: building an institutional repository for scholarly output; developing subject guides and education programs at the initial phase of service and providing more advanced services such as consulting and analysis services at the later phase; identifying the potential service needs of researcher groups.
초록
본 연구의 목적은 국내 대학도서관에서 수행하고 있는 연구성과 서비스의 도입, 성장, 현재 운영 내용 및 향후 계획을 구체적으로 살펴봄으로써 향후 서비스 도입을 고려하는 도서관이 참고할 수 있도록 하기 위한 것이다. 이를 위해 연구성과 서비스를 선도적으로 제공하고 있는 4개의 대학도서관을 대상으로 서비스 담당자와의 심층면담을 수행하였다. 심층면담의 내용은 성장, 운영, 서비스를 포함하는 5개의 범주로 구성되었다. 연구 결과, 연구성과 서비스는 대학 연구경쟁력 강화를 지원하려는 목적으로 학내 구성원의 요구 또는 서비스 확대를 위한 도서관 내부의 기획으로 2010년 전후로 시작되었고, 시스템의 개선과 서비스 내용의 확대를 통하여 지속적으로 서비스가 강화되어온 것으로 나타났다. 또한 연구성과 서비스의 개발과 운영을 위해 참조할 수 있는 연구성과 서비스의 종합적인 모형을 제시하였다.
Abstract
This study describes the introduction, growth, current practices and future plans of research evaluation services performed in domestic academic libraries, with a view to informing other libraries considering similar endeavours. To that end, in-depth interviews were conducted with four librarians from academic libraries leading in research evaluation services. The contents of the interviews were grouped into five categories including growth, management, and services. The study found that their research evaluation services were launched around 2010 by demands of members of a university or as a library’s initiative to expand the existing services for the purpose of enhancing the university’s research competitiveness. The research evaluation services have been strengthened by extending the service scope and improving related systems. Also, the study suggests a comprehensive model that can guide the development and operation of research evaluation services.
초록
본 연구는 도서관 서비스 품질 평가도구인 LibQUAL+를 어린이도서관에 적용하여 서비스 품질을 평가하고 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 위하여 J시에 소재하는 3개관의 어린이도서관을 이용하는 210명의 부모들을 대상으로 설문을 실시하였다. 통계분석 결과, 연구대상 어린이도서관 서비스의 품질은 3개의 차원, 즉 ‘서비스 영향력’, ‘정보 제어’, ‘장소로서의 도서관’의 차원에서 이용자의 서비스 품질에 대한 실제인식치가 최소인식치에도 미치지 못하여 서비스 개선이 매우 시급한 상황인 것으로 나타났다. 또한, ‘서비스 영향력’과 ‘장소로서의 도서관’ 차원만이 이용자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이러한 통계분석 결과와 이용자 의견에 대한 내용분석을 바탕으로 어린이도서관 서비스에 대한 개선사항을 제시하였다.
Abstract
This study aims to measure the service quality of children’s libraries using LibQUAL+ and to analyze the effect of service quality on users’ satisfaction. To do that, a survey was conducted with 210 users in three children’s libraries located in J city. In three service quality dimensions - ‘Affect of Service’, ‘Information Control’, and ‘Library as Place’ - the users’ perceived service level was less than the minimum service level, which implies that the current services should be improved immediately. It was also found that ‘Affect of Service’ and ‘Library as Place’ influenced the users’ satisfaction. Based on the statistical results and the content analysis of the users’ comments about the library services, this study suggests recommendations for improving library services in the children’s libraries.
초록
본 연구는 서비스 품질 평가 도구인 LibQUAL+를 활용하여 특화서비스를 제공여부에 따른 도서관 서비스 품질의 차이를 통해 공공도서관 특화서비스에 대한 이용자의 인식을 확인하고자 하였다. 분석결과 서비스 수준에 대한 평가 결과 특화서비스를 제공하는 도서관과 그렇지 않는 도서관 차이에 최소수준 및 인식수준에 있어 차이가 나타났으며, 기대수준은 차이가 없는 것으로 나타났다. 서비스 정도는 특화서비스를 제공하는 도서관 그렇지 않는 도서관 보다 적정성 갭 및 우위성 갭에서 대부분 높은 이용자 인식을 나타내고 있어, 공공도서관을 이용하는 이용자들은 특화서비스를 제공하는 도서관이 그렇지 않는 도서관 보다 더 좋은 서비스를 제공하고 있다고 인식하는 것으로 나타났다.
Abstract
This study was intended to confirm the perception of the users for the public libraries specialized service through the difference in library service quality according to the availability of specialized services by utilizing ‘LibQUAL+’ that is a service quality assessment tool. As a results, there is difference in the minimum and perceived levels between libraries that provide assessment result specialized services for service levels and those that did not. And there was no difference in the expected level. The degree of service showed generally higher user perception in the Adequacy Gap and Superiority Gap than libraries that do not offer specialized services. Therefore, the users of public libraries recognize that libraries that offer specialized services are better served than libraries that do not.
초록
본 연구는 J교육대학교 기록관 이용자들을 대상으로 기록정보서비스에 대한 인식 및 경험을 조사하고 이를 바탕으로 서비스 개선방안을 도출하는 것을 그 목적으로 한다. 본 연구는 아카이브 매트릭스 프로젝트(Archival Metrics Project)에서 대학기록관의 기록정보서비스를 평가하기 위해 개발한 이용자 설문지를 수정하여 사용하였으며 이용자들의 기록관에 대한 인식, 이용현황, 직원에 대한 평가, 시설 및 서비스에 대한 만족도 등을 파악하였다. 본 연구는 47명에 대한 이용자 설문 결과와 기록연구사와의 면담결과를 바탕으로 기록관의 서비스 개선방안을 제안하였다.
Abstract
This study aims to examine users’ perceptions of and experiences about archival reference services in a university archive. The study uses the Researcher Survey provided by the Archival Metrics Project to understand users’ perceptions about the university archive and users’ satisfaction level of facilities and services. Based on the results of the survey among 47 users and the interview with the archivist working in the university archive, this study suggests recommendations for improving archival reference services.