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- P-ISSN1013-0799
- E-ISSN2586-2073
- KCI
초록
이 연구는 공공도서관의 서비스품질(인쇄형태 출판물과 인터넷 및 전자자원, 문화프로그램 및 서비스, 도서관시설 및 환경, 직원)이 공공도서관의 이용에 따른 전반적인 만족도 및 불평의도, 충성도(재이용의도 포함)에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 이를 위해 이 연구에서는 대구지역 8개 공공도서관의 이용자 443명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 선행연구에 대한 분석을 통해 제시한 인과적 모델을 설문데이터를 바탕으로 경로분석(path analysis)을 이용하여 검증하였다. 분석결과 인쇄형태 출판물과 문화프로그램 및 서비스, 도서관시설 및 환경, 직원은 각각 이용자의 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 도서관시설 및 환경의 품질은 공공도서관 이용자의 만족도와 충성도에 광범위한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
This study investigates the influences of the service quality of public libraries, including printed publications, internet and electronic materials, culture programs and service, library environment and facilities, and library staff, on the general satisfaction of the users, complaining intentions, and loyalty including reuse intentions. It develops a library user satisfaction model and testifies it through path analysis using questionnaires from 443 public library users in Daegu Metropolitan City area. This study shows that service qualities of printed publications, culture programs and service, library environment and facilities, and library staff influence significantly on the general satisfaction of the users, and that service quality of library environment and facilities is the major variable which influences satisfaction and loyalty of the public library.
초록
이 연구에서는 K대학의 대학교수 및 일반대학원 재학생 367명을 대상으로 설문지법을 이용하여 전자저널의 이용행태와 전자저널의 서비스품질(서비스의 적합성, 이용의 편리성, 홍보, 이용교육) 및 무료이용지각이 고객만족에 미치는 영향과 이러한 고객만족이 전자저널에 대한 충성도, 도서관 방문빈도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 분석결과 이용자들은 대략 6 : 4의 비율로 전자저널을 선호하고, 이용 및 검색, 접근의 편리성을 전자저널 선호의 주된 이유로 들었다. 전자저널의 서비스품질의 각 차원은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 무료이용지각은 유의수준 .1에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 충성도에 정(+)의 영향을 미치고 도서관 방문빈도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
Abstract
This study analyzed the user behaviors of the electronic journal users and the influences of service quality of electronic journals on the customer satisfactions, customer loyalty, and frequency of visit to the library building. Approximately 60 percent of users prefer e-journal to printed formats. Service quality of electronic journal was measured by four dimensions: reliability of service, convenience of service, public relations, and user instructions. 100 faculty members and 267 graduate school students were surveyed using questionnaires. It was concluded that each dimensions of service quality positively influenced on the customer satisfactions, and customer satisfaction positively influenced on loyalty, and negatively on frequency of visit to the library building.