초록

이 연구의 목적은 우리나라 어린이도서관 웹사이트를 이용하는 이용자의 만족도를 분석하고 나아가 이용자 만족도, 충성도, 불평도에 영향을 미치는 요인을 분석하는 것이다. 이 연구에서 사용된 만족도 분석 방법은 김희섭과 박용재의 모형을 수정하여 사용하였으며, 이용자 만족도는 크게 콘텐츠품질, 서비스품질, 그리고 시스템품질의 세 가지 차원으로 나누었다. 자료 수집은 D 어린이도서관 이용자를 대상으로 설문지를 통하여 이루어졌으며, 수집된 자료 중 유효자료 130부를 SPSS 18로 분석하였다. 분석결과 어린이도서관 이용자의 만족도가 높을수록 충성도는 높았지만 이와는 반대로 불평도는 낮게 나타났다. 이용자 만족도와 유의한 상관관계를 보인 요인들로는 (1) 콘텐츠 차원에서는 유용성, 정확성, 이해용이성, 신뢰성, 최신성, (2) 서비스 차원에서는 유형성, 신뢰성, 응답성, 공감성, 그리고 (3) 시스템 차원에서는 응답시간, 상호작용, 접근용이성, 사용용이성 등으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study is to analyze the user satisfaction, royalty and compliant of a children’s library Website. To achieve the aim of this study a modified Kim and Park’s model of the user satisfaction index which consists of information quality, service quality, and system quality dimension is adopted. A total of 130 valid responses to the questionnaire were analysed using SPSS 18. It is found that the higher the user satisfaction gives the higher the royalty and the lower the compliant. For the contents quality dimension, the items of Usability, Accuracy, Easy of understand, Reliability and Up-to-date; for the service quality dimension, the items of Interface design, Reliability, Responsiveness, and Empathy; for the system quality dimension, the items of Response time, Interactive, Easy to access, and Easy to use show a significant relationships to the users’ satisfaction.

초록

본 연구는 온라인 과학기술정보 서비스 품질에 대한 기대수준과 성과에 대한 지각수준이 이용자 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고자 하였다. 이를 위해 한국과학기술정보연구원에서 제공하고 있는 온라인 과학기술정보 서비스인 NDSL의 서비스 품질 측정 모형인 NDSLQual을 사용하여 조사 및 분석을 실시하였다. 분석 결과, 첫째, 일곱 가지 기대 요인 가운데 신뢰성, 편리성, 시스템사용성, 정보품질의 네 가지 요인이 이용자 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 일곱 가지 기대 요인 가운데 충성도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 서비스문제해결을 제외한 신뢰성, 편리성, 시스템사용성, 대응성, 보안, 정보품질의 여섯 가지 요인은 모두 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 일곱 가지 성과에 대한 지각 요인 가운데 신뢰성, 편리성, 정보품질의 세 가지 요인이 이용자 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 일곱 가지 성과에 대한 지각 요인 가운데 신뢰성, 편리성, 정보품질의 세 가지 요인이 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과, 일곱 가지 서비스 요인 가운데 정보품질, 신뢰성, 편리성에 대한 기대수준과 성과에 대한 지각수준이 NDSL의 이용자 만족도와 충성도를 높일 수 있는 공통 요인으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study is to reveal the influence of the expectation and perceived performance of the online science & technology information service quality on user satisfaction and royalty. To achieve this goal, we use the NDSLQual model to measure the quality of NDSL service. The results were as follows: First, among seven expectation factors, four factors (reliability, convenience, system usability and information quality) had a positive effect on the user satisfaction. Second, while service recovery had a negative effect on the royalty, the other six factors (reliability, convenience, system usability, responsiveness, security and information quality) had a positive effect on the royalty. Third, among seven perceived performance factors, three factors (reliability, convenience and information quality) had a positive effect on the user satisfaction. Fourth, among seven perceived performance factors, three factors (reliability, convenience and information quality) had a positive effect on the royalty. As a result, information quality, reliability and convenience of the expectation and perceived performance are common factors influencing user satisfaction and royalty.

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본 연구의 목적은 물리적 환경의 품질을 측정하는 도구로서의 서비스스케이프 개념을 이용하여 학습공간의 서비스스케이프 요인이 이용자 만족과 지속의도에 미치는 영향과 학습활동유형의 조절효과를 확인하는데 있다. 선행연구 및 심층면담을 통해 청결성, 쾌적성, 편의성, 심미성, 접근성, 유연성의 6개의 학습공간 서비스스케이프 요인을 선정하였고, 수도권 지역의 대학생을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 연구 결과, 청결성, 쾌적성, 편의성과 접근성 요인이 이용자 만족에 유의한 영향을, 이용자 만족은 지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 학습활동유형은 청결성, 쾌적성 요인과 이용자 만족 관계에 부(-)적 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 학습공간으로의 대학도서관에 대한 이용자 만족을 높이는 물리적인 환경 구성의 기초자료를 제공하였다는데 의의를 둔다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the effect of learning space Servicescape on the user satisfaction level and continuance intention and to identify moderating effect of the learning activity. The six Servicescape factors are selected after literature review and in-depth interviews; cleanliness, comfort, convenience, aesthetics, accessibility, and flexibility. The online survey is given to the university students at four-year private universities in Seoul metropolitan area. The result shows that among the learning space Servicescape factors, cleanliness, comfort, convenience, and accessibility have a significant impact on the user’s satisfaction and the user’s satisfaction response determines the continuance intention to the learning space. It is also found that the factors of cleanliness and comfort have a negative moderating effect on user satisfaction. This study implies that the result provides methods to develop the space arrangement for university libraries that provide the better-support to students’ learning experience.

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Abstract

The purpose of this study is to investigate how individuals assess Chinese, Japanese, and Korean (CJK) transliterated bibliographic information on current library catalogs. Two separate studies, a survey and an experiment, were conducted using the WorldCat system. Users noted that Romanization has many issues which can inhibit user’s ability to understand the transliterated bibliographic information even when it is in the person’s own native language and even when the individual had extensive experience with transliteration systems. The experimental results also supported these findings: participants had better results and satisfaction when looking for information written in English than when searching for transliterated information written in their native language. Implications for future research suggests a need to investigate user preferences for translation vs. transliteration of bibliographic information. This study proposes consideration of using English translation as a parallel link with CJK Romanization for bibliographic information.

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DLS(Digital Library System)는 학교도서관 관리자(사서교사)와 최종 이용자(일반교사 및 학생)에게 애플리케이션 서비스를 제공하기 위해서 교육인적자원부에서 개발한 학교도서관 정보시스템이다. DLS는 현재 15개 시도교육청에 설치되어 있으며, 시도교육청 관내의 초중등학교에 서비스를 제공하고 있다. DLS는 서비스를 개시한지 2년 이상이 지났기 때문에 이용 실태와 현황을 분석하여 향후 학교도서관 관리자, 학생 및 교사를 대상으로 이용실태와 요구사항을 조사하여 향후 개선 방안을 제시하고자 한다.

Abstract

DLS(Digital Library System) have ben established by Ministry o Resources Development for providing the application services to each school library managers(teacher librarian) and front end users such as student s and teachers. DLS's are separately operated by 15 major metropolitan or provincial office of education to cover all elementary, midle and high schols in Korea. There is a necess current status of DLS because it's system after starting a service 2 years passed. This study suggested to improvements strategies of DLS by survey from teac her librarian, subject teacher, students of 308 schools.

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본 연구는 독서공간으로서의 학교도서관에 주목하고 독서를 위한 학교도서관 이용 시 공간특성 요소에 대한 중학생 이용자의 인식을 파악하는데 목적이 있다. 선행연구와 예비 연구를 통해 공간특성 요소를 선정하고 각 공간특성 요소에 대해 학생들이 중요하게 생각하는 정도와 충족하는 정도를 살펴보고자 하였다. 그리고 이용자의 인식이 이용현황 및 학교도서관 독서활동 경험에 따라 차이가 있는지 살펴보았으며, 학교도서관 이용자 만족도와 지속이용의도에 영향을 미치는지 파악하였다. 더불어 공간특성 요소의 인식이 지속이용의도에 영향을 미치는데 있어 학교도서관 이용자 만족도가 매개 역할을 하는지 검증하고자 하였다. 이를 위해 중학교 4곳에 재학 중인 342명의 학생을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 연구 결과, 공간특성 요소 중 소통성, 다양성, 안전성, 편의성에 대한 이용자의 인식이 이용현황에 따라 차이를 보였으며, 소통성, 쾌적성, 분위기가 이용자 만족도에, 심미성과 소통성이 지속이용의도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이 중 소통성, 쾌적성, 분위기는 학교도서관 이용자 만족도를 매개하여 지속이용의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 독서를 위한 공간으로서 학교도서관을 조사함으로써 학생들의 독서 지원을 위한 방안을 제시하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.

Abstract

This study aims to understand students’ perceptions of the spatial characteristics of school libraries when they use them for reading. We selected a set of spatial characteristics by reviewing the literature and conducting a preliminary investigation. Then, we examined how students perceived the importance of and how satisfied they were with each characteristic. In addition, we investigated how students’ perceptions differ by the library uses and reading-related activities. We also studied whether the satisfaction of school library users affects their continued use of the libraries. We also verified whether school library user satisfaction is an intervening variable in continued-use intention, which is affected by spatial characteristics perception. We conducted a survey of 342 students from four middle schools. The analysis of the survey outcomes shows differences in library use due to spatial characteristics such as convenience, communicability, diversity, and safety. Factors such as communicability, comfortability, and ambience affected user satisfaction positively. Both aesthetics and communicability also positively influenced the continued-use intention. Furthermore, we identified that communicability, comfortability, and ambience eventually impacted the continued-use intention via user satisfaction, an intervening variable. The significance of this study is that it considered the direction of the school library to support students’ reading by regarding the school library as a space for reading.

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본 연구는 도서관 서비스 품질 평가도구인 LibQUAL+를 어린이도서관에 적용하여 서비스 품질을 평가하고 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 위하여 J시에 소재하는 3개관의 어린이도서관을 이용하는 210명의 부모들을 대상으로 설문을 실시하였다. 통계분석 결과, 연구대상 어린이도서관 서비스의 품질은 3개의 차원, 즉 ‘서비스 영향력’, ‘정보 제어’, ‘장소로서의 도서관’의 차원에서 이용자의 서비스 품질에 대한 실제인식치가 최소인식치에도 미치지 못하여 서비스 개선이 매우 시급한 상황인 것으로 나타났다. 또한, ‘서비스 영향력’과 ‘장소로서의 도서관’ 차원만이 이용자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이러한 통계분석 결과와 이용자 의견에 대한 내용분석을 바탕으로 어린이도서관 서비스에 대한 개선사항을 제시하였다.

Abstract

This study aims to measure the service quality of children’s libraries using LibQUAL+ and to analyze the effect of service quality on users’ satisfaction. To do that, a survey was conducted with 210 users in three children’s libraries located in J city. In three service quality dimensions - ‘Affect of Service’, ‘Information Control’, and ‘Library as Place’ - the users’ perceived service level was less than the minimum service level, which implies that the current services should be improved immediately. It was also found that ‘Affect of Service’ and ‘Library as Place’ influenced the users’ satisfaction. Based on the statistical results and the content analysis of the users’ comments about the library services, this study suggests recommendations for improving library services in the children’s libraries.

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대학도서관은 유학생들이 학습 자원을 얻는 가장 주요한 정보원에 속하므로 유학생들의 학업에 미치는 영향이 크다. 그러나 현재 대다수의 대학도서관은 영어를 제외한 다국어 지원 서비스를 적절히 제공하지 않기 때문에 영어가 모국어가 아닌 유학생들의 학업 수행을 어렵게 만들 수 있다. 따라서 본 연구는 대학도서관 서비스 중 다국어로 제공할 수 있는 서비스를 유학생 맞춤형 서비스로 정의하고, 이러한 맞춤형 서비스가 대학도서관 이용자 만족도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 더 나아가서, 본 연구는 유학생 맞춤형 서비스를 적절히 제공하고 있는 대학도서관의 유학생들과 그렇지 않은 대학도서관의 유학생들의 이용자 만족도를 비교하였다. 이를 위해 서로 다른 두 대학에 재학 중인 중국인 유학생을 대상으로 설문 조사하여 총 138부의 응답을 분석하였다. 본 연구는 유학생 맞춤형 서비스가 유학생의 대학도서관 이용 만족도에 영향을 미친다는 것을 발견하였다. 특히, 다국어 서비스의 지원은 안내 책자/표지판, 홈페이지를 통한 자료 접근 및 이용, 그리고 이용자 교육 등과 같은 서비스에 대한 만족도에 긍정적인 영향을 주었다. 본 연구의 결과는 대학도서관이 유학생들의 학업 활동을 효과적으로 지원하는 서비스에 대한 실질적 함의를 시사한다.

Abstract

An academic library is one of the largest information sources for international students to obtain learning resources, which have a great impact on their studies. However, most academic libraries currently have not provided adequate multilingual services except English, which makes it difficult for international students whose mother language is not English to perform academic work. Accordingly, the present study defines the customized services for international students as the ones that have been supported in ltiple languages among academic library services and aims to examine their effect on user satisfaction in academic libraries. Furthermore, the study has compared international students’ satisfaction with academic libraries - one that provides appropriate customized services with the other that does not. The surveys have been conducted with Chinese international students in two different universities and a total of 138 responses were analyzed. The study found that the customized services for the international students influenced their satisfaction with library use. In particular, multilingual services had positive effects on satisfaction with services such as brochures/signs, access to and use of resources through the homepage, and user instruction. The findings of the study suggest practical insights on how academic libraries provide effective services for supporting international students’ academic tasks.

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본 연구에서는 과학기술분야 온라인 정보서비스를 대상으로 사용자가 만족하는 정도를 기대불일치 이론의 관점에서 규명하고자 하였다. 이를 위해 한국과학기술정보연구원에서 제공하고 있는 과학기술정보 서비스 사이트인 NDSL의 서비스 품질 측정 모형인 NDSLQual을 사용하였다. 분석 결과를 요약하면 첫째, NDSL 서비스 품질에 대한 기대가 기대불일치와 지각된 성과에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, 기대불일치에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 지각된 성과에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과는 기대불일치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기대불일치가 전반적 이용자 만족도와 충성도에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, 기대불일치는 전반적 이용자 만족도와 충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 두 가지 회귀 모형에 대한 설명력은 매우 낮았다. 셋째, NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과가 전반적 만족도와 충성도에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과가 전반적 만족도와 충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과, NDSL에 대한 전반적인 이용자 만족도와 충성도를 더 높이기 위해서는 NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과는 높이고, 기대불일치를 낮추기 위한 방안을 모색해야 할 것으로 보인다.

Abstract

The purpose of this study is to reveal their satisfaction procedures from users of information service expectation-disconfirmation theory. To achieve this goal, we use the NDSLQual model to measure the quality of NDSL service. The results were as follows: First, while the expectation has a negative effect on the expectation-disconfirmation, it has a positive effect on the perceived performance. And perceived performance has a positive effect on the expectation-disconfirmation. Second, the expectation-disconfirmation has a positive effect on the overall satisfaction and loyalty. However the explanatory adequacy of the regression model is very low. Third, perceived performance has a positive effect on the overall satisfaction and loyalty. In order to increase the overall satisfaction and loyalty for NDSL, it is necessary to seek ways to improve the perceived performance and lower the expectation-disconfirmation.

초록

본 연구의 목적은 대학 도서관 이용자에 대한 정보서비스 실패의 심각성이 서비스 회복 공정성에 어떤 역할을 하는지, 그리고 이러한 서비스 회복 노력들이 이용자의 만족과 재이용에는 어떤 영향을 미치는 지를 분석하고자 하였다. 실증분석을 위해 대학 도서관의 정보서비스 실패를 경험한 대학생을 대상으로 452부의 설문지를 회수하여 분석하였으며, 다음과 같은 결과를 파악하였다. 첫째, 서비스 실패의 심각성이 강할수록 서비스 회복을 위한 공정성에 부(-)의 영향을 미친다. 둘째, 서비스 회복을 위한 서비스 회복 공정성 인식이 높을수록 이용자의 회복 만족도는 높아진다. 셋째, 서비스 회복의 절차적 공정성, 상호작용 공정성 인식이 높을수록 이용자의 재이용과 추천 의도는 높아질 수 있다. 마지막으로, 정보서비스 실패에 대한 서비스 회복 노력으로 이용자의 회복 만족도가 높아질수록 대학도서관의 이용자가 다시 찾거나 다른 이용자에게 이용을 권유한다고 할 수 있다.

Abstract

The aim of this study is to investigate the role of information service failure severity within existing framework of service recovery justice research and analyse the effects of the attribution of service recoveries on recovered user satisfaction and revisit. For empirical analysis, A total of 452 valid questionnaires were used to analyse the data gathered from university students who experienced the information service failures of university library. Some findings of the research are as follows: First, service failure severity has negative effect on service recovery justice. Second, procedural and interactional recovery justice has positive effect on recovered user satisfaction. Third, service recovery justice has significant influence on procedural and interactional justice. Finally, recovered user satisfaction has positive effect on user revisit and mouth of word.