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검색어: 고객만족-공공도서관, 검색결과: 2
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이 연구는 공공도서관의 서비스품질(인쇄형태 출판물과 인터넷 및 전자자원, 문화프로그램 및 서비스, 도서관시설 및 환경, 직원)이 공공도서관의 이용에 따른 전반적인 만족도 및 불평의도, 충성도(재이용의도 포함)에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 이를 위해 이 연구에서는 대구지역 8개 공공도서관의 이용자 443명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 선행연구에 대한 분석을 통해 제시한 인과적 모델을 설문데이터를 바탕으로 경로분석(path analysis)을 이용하여 검증하였다. 분석결과 인쇄형태 출판물과 문화프로그램 및 서비스, 도서관시설 및 환경, 직원은 각각 이용자의 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 도서관시설 및 환경의 품질은 공공도서관 이용자의 만족도와 충성도에 광범위한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

This study investigates the influences of the service quality of public libraries, including printed publications, internet and electronic materials, culture programs and service, library environment and facilities, and library staff, on the general satisfaction of the users, complaining intentions, and loyalty including reuse intentions. It develops a library user satisfaction model and testifies it through path analysis using questionnaires from 443 public library users in Daegu Metropolitan City area. This study shows that service qualities of printed publications, culture programs and service, library environment and facilities, and library staff influence significantly on the general satisfaction of the users, and that service quality of library environment and facilities is the major variable which influences satisfaction and loyalty of the public library.

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본 연구는 전국 공공도서관 이용자를 대상으로 이용자만족도 조사를 실시한 후, 현재 우리나라 공공도서관의 서비스가 이용자의 만족을 얼마나 성취하고 있는 가를 분석하고, 도서관의 서비스별 품질을 나타내는 세부항목별 요인들이 도서관의 전반적 만족도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 이용자만족도 지표는 공공도서관에 대해 이용자들이 지각하는 도서관의 전반적인 품질을 측정할 수 있도록 설계하였으며, 6개 변인(장서, 직원, 시설, 프로그램, 온라인서비스, 정보제공정도)으로 구성되었다. 분석결과 도서관 전체 이용자만족도는 정보제공정도, 시설, 직원 변인이 높게 나타난 반면, 온라인서비스 및 프로그램 변인은 상대적으로 낮은 만족도를 보여주었다. 또한 도서관의 서비스별 품질 중 장서, 직원, 시설, 프로그램, 온라인서비스, 정보제공정도 전체 요인이 전반적 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중에서 정보제공정도와 시설, 장서 요인 순으로 큰 영향력을 발휘하는 것으로 파악되었다.

Abstract

This study examines user satisfaction in public libraries nationwide. It analyzes service quality factors that affect user satisfaction of public library patrons and identify sub-factors of service quality that affect the overall user satisfaction. User satisfaction factors were developed to measure library satisfaction in all aspects of the library service. Six variables were identified, including volume of books, staff, programs, facilities, online services, and information availability. According to survey findings, general library satisfaction was strongly correlated with information availability, facilities, and staff. Relatively lower levels of satisfaction were identified in the areas of online services and programs. All six service quality factors were statistically significantly associated with user satisfaction, where information availability, facilities, and volume of books showed stronger associations than the other three factors.

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